Construire la réputation de son entreprise en ligne

Votre e-réputation repose sur deux composantes complémentaires : l’image créée autour de votre entreprise et ce que vos clients disent de vous. Ainsi, visibilité et notoriété sont étroitement liées et votre réputation en ligne a un impact sur le développement de votre entreprise. Il est donc important de participer activement à la création de votre e-réputation et de vérifier régulièrement ce qui est dit sur vous, votre entreprise, vos produits ou vos services. Découvrez toutes les clés pour une e-réputation maîtrisée.

Qu’est-ce qui compose l’e-réputation d’entreprise ?

La réputation en ligne d’une entreprise santé ou bien-être est définie comme son image en ligne. Elle est constituée des deux aspects suivants :

• ce qui est dit sur elle sur la toile ;

• le crédit qui lui est accordé.

Ces deux aspects majeurs se composent de tous les contenus que vous partagez sur vos supports de communication, qu’il s’agisse d’images, de textes ou de vidéos.

Viennent ensuite les avis. Vous pouvez être à l’origine de leur publication, en demandant des témoignages à vos clients satisfaits. C’est ce qui est appelé la preuve sociale. Vous pouvez aussi recevoir des avis clients non sollicités, notamment par l’intermédiaire d’une fiche Google my Business, d’une story Instagram ou d’un commentaire sur l’un de vos articles de blog.

Ces deux aspects sont dépendants l’un de l’autre. Vous fabriquez et choisissez votre identité visuelle et textuelle, mais seuls des retours positifs permettent à une clientèle qui ne vous connaît pas de vous faire confiance. Pour contrôler votre e-réputation, assurez un customer-care performant.

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L’e-réputation de son entreprise est-elle maîtrisable ?

Pour maîtriser la réputation de votre entreprise en ligne, vous devez surveiller vos différents canaux de diffusion. Si vous travaillez seul.e, en freelance ou solopreneur.se, concentrez-vous sur un canal pour vos contenus courts en plus de votre site. Vous n’avez pas le temps de faire plus.

La réputation d’une entreprise reste malgré tout principalement entre les mains des internautes, mais tout ce que vous leur proposez en est la source. Il peut s’agir :

• du temps de réponse à un mail de sollicitation ;

• du ton de la réponse ;

• des délais de livraison ;

• de la facilité pour vous contacter ;

• d’un geste commercial accordé ou non ;

• de la clarté de votre communication ou d’un devis ;

• etc.

Ainsi, pour maîtriser votre e-réputation, commencez par définir vos valeurs d’entreprise et vos limites :

• que dit votre message ;

• que réservent vos promesses ;

• à qui vous adressez-vous ;

• comment le faites-vous ;

• que raconte l’histoire de votre entreprise ?

N’exagérez rien et restez humble. Par exemple, ne promettez pas une guérison après une séance. Ne faites pas de publicité mensongère, ne publiez pas de contenu « putaclic ».

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Comment vérifier sa e-réputation ?

Pour connaître l’e-réputation de votre entreprise, menez une veille sur les contenus publiés à votre sujet. Pour ça, tapez régulièrement votre nom ou celui de votre entreprise sur les moteurs de recherche.

Vous avez le pouvoir de participer aux liens qui renvoient vers votre site, autrement dit les backlinks. Cette méthode se base sur :

• les partenariats ;

• les participations bénévoles.

En effet, vous avez la possibilité de :

• créer du contenu sur un autre blog que le vôtre ;

• participer à des interviews dans votre domaine d’activité.

Exigez qu’un lien renvoie vers votre site internet. Les backlinks font partie à part entière d’une stratégie de référencement efficace.

Ainsi, programmez des moments de veille régulière. Pour compléter cette veille, créez un outil de suivi des paramètres de votre e-réputation. Ce support d’analyse doit être simple et reposer sur un tableau comprenant les informations suivantes :

• date ;

• URL d’origine ;

• copie de l’avis, du commentaire ;

• auteur. e ;

• suite donnée.

Que faire si un contenu non souhaité est publié contre son entreprise ?

 Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer ce qui est publié par un tiers sur internet. Mais, en tant que professionnel de votre domaine santé ou bien-être, vous allez répondre à l’avis négatif. Si vous arrivez à un accord avec l’auteur. e, vous pourrez peut-être lui demander d’effacer son commentaire désobligeant.

Si ce n’est pas possible, sachez que le RGPD, ou le règlement général sur la protection des données permet à chacun de demander la suppression d’informations le concernant publiées sur le Net. Vous devez alors vous adresser au site d’où émane l’avis négatif. Pour vous soutenir, la CNIL propose un modèle de courrier type de demande de suppression.

Vous pouvez demander le déréférencement d’une information. Cette action permet de ne plus voir apparaître un ou plusieurs résultats dans les moteurs de recherche. Ça fonctionne pour les recherches effectuées à partir de votre nom propre ou de celui de votre entreprise. Encore une fois, adressez-vous au site où sont référencées les informations. La CNIL vous explique comment savoir à qui vous adresser. 

Enfin, si tout se règle à l’amiable, voyez les retours clients comme une occasion favorable : ils vous permettent d’améliorer vos services en fonction des remarques reçues. Cela vous donne une bonne idée de ce qu’attendent les clients en matière de suivi client ou de qualité de service.